Kā reaģēt uz sliktām atsauksmēm par jūsu auto biznesu?

Negatīvas atsauksmes pakalpojumā Google gadās pat labākajiem automašīnu dīleriem! Jūs uzzināsiet, kā efektīvi ar tām rīkoties, aplūkojot reālus lielisku atbilžu piemērus.

Pārlūkojot sava auto tirdzniecības uzņēmuma atsauksmes pakalpojumā Google, jūs, visticamāk, redzēsiet daudz pozitīvu atsauksmju no apmierinātiem klientiem. Taču lielākajā daļā lietotu automašīnu tirdzniecības uzņēmumu vienmēr ir kāda negatīva atsauksme, kas ir tik nepatīkama.

Mēs parādīsim, ka jums nav jābaidās no negatīvām atsauksmēm; tās faktiski var palīdzēt uzlabot jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmuma uzticamību.

Šajā rakstā mēs parādīsim, kā negatīvu atsauksmi pārvērst par iespēju veidot uzticību un uzlabot savu biznesu. Izmantojot praktiskas stratēģijas un reālās dzīves piemērus, jūs uzzināsiet, kā efektīvi reaģēt un pozitīvā gaismā parādīt savu auto tirdzniecības uzņēmumu.

Reputācijas pārvaldība auto tirdzniecības uzņēmumā

Vispirms noskaidrosim, kāpēc atsauksmju pārvaldība ir svarīga un kā tā ietekmē jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmuma reputāciju.

Atsauksmes atspoguļo jūsu reputāciju tiešsaistē , parādot pasaulei, kā klienti redz jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmumu.

Pozitīvas atsauksmes var piesaistīt jaunus klientus jūsu auto tirdzniecības uzņēmumam, savukārt negatīvas atsauksmes, ja tās netiek labi pārvaldītas, var atbaidīt potenciālos pircējus.

Faktiski 2023. gada autobūves nozares reputācijas pārskats atklāj, ka pat 84 % klientu apgalvo, ka tiešsaistes atsauksmes ir svarīgas, izvēloties automašīnu tirdzniecības uzņēmumu.

Datu avots: Reputācija

Citiem vārdiem sakot, varētu teikt, ka bez atsauksmēm nav biznesa.

Tāpat paturiet prātā, ka reputācijas pārvaldība ir nepārtraukts process, kam nepieciešama uzmanība un rūpība.

Ja jūsu mērķis ir veidot ilgstošas attiecības ar sava auto tirdzniecības uzņēmuma klientiem , tad reaģēšana uz viņu atsauksmēm ir ļoti svarīga. Tas attiecas arī uz negatīvām atsauksmēm!

Tātad, runa nav tikai par pozitīvu atsauksmju vākšanu. Negatīvas atsauksmes par automašīnu tirdzniecības vietām ir tikpat svarīgas, jo īpaši tāpēc, ka tikai 12% cilvēku izmantotu uzņēmumu pakalpojumus, kas nereaģē arī uz negatīvām atsauksmēm.

Atbildot uz negatīvām atsauksmēm, jūs parādāt, ka jums rūp un esat gatavs visu labot. Tas veido uzticību gan ar atsauksmju autoru, gan nākamajiem klientiem.

Kā rīkoties ar sliktām atsauksmēm?

Tagad, kad esat sapratis, kāpēc nevajadzētu ļaut sliktām atsauksmēm palikt bez atbildes, aplūkosim, kā vislabāk uz tām reaģēt.

Saglabājiet mieru – neesiet impulsīvs

Ieraugot negatīvu atsauksmi, dīlera pirmais instinkts varētu būt nospiest taustiņu. Tomēr labāk ir spert soli atpakaļ un atbildēt ar vēsu prātu.

Ja vēlaties redzēt, kā tas tiek darīts, apskatiet tālāk sniegto piemēru. Dīleris varēja uzrakstīt: “Tā ir jūsu vaina, ka nerezervējāt automašīnu agrāk, mums ar to nav nekāda sakara!”

Attēla avots: Google atsauksmes

Tā vietā viņi veltīja laiku, lai vēlreiz izskaidrotu situāciju.

Autotirgotājs nenoraidīja klienta sūdzību; viņi uz to atbildēja mierīgā, profesionālā un personalizētā veidā.

Aiciniet viņus risināt problēmas privāti

Dažreiz situācija, par kuru klients sūdzas, nav vienkārša vai atsauksmē nav uzskaitīti visi fakti.

Šādos gadījumos vislabāk ir izvairīties no publiskas strīdēšanās un aicināt klientu sazināties privāti.

Attēla avots: Google atsauksmes

Tādā veidā jūs labāk izpratīsiet viņu bažas un strādāsiet pie risinājuma, un citi cilvēki, kas lasa atsauksmes, redzēs, ka esat apņēmies risināt problēmas profesionālā veidā.

Nevajag nedēļām ilgi atbildēt

Laiks ir tikpat svarīgs kā atbildes saturs. Pārāk ilga gaidīšana var radīt iespaidu, ka jums nerūp klientu bažas.

Turklāt, jo ilgāk gaidīsiet ar atbildi, jo lielāka iespēja, ka klienti zaudēs pacietību un dosies citur.

Tāpēc atsauksmju pārvaldībai vajadzētu kļūt par regulāru klientu apmierinātības rutīnas sastāvdaļu.

Atzīstiet klienta bažas

Nav nekas neparasts, ka neapmierināti klienti atstāj atsauksmes, vainojot dīlerus, pat ja dīleri nav neko sliktu darījuši.

Piemēram, zemāk redzamais klients ir nikns Francijas lietotu automašīnu tirdzniecības vietā automašīnas avārijas dēļ.

Attēla avots: Google atsauksmes

Lai gan nav skaidrs, kura vaina ir radusies pie avārijas, automašīnu tirdzniecības pārstāvis tomēr atbildēja, atzīstot klienta neapmierinātību un sniedzot paskaidrojumu.

Atbilde nebija vispārīga — viņi sniedza konkrētu informāciju par lietu, informējot lasītājus, ka automašīnu tirdzniecības uzņēmums jau ir mēģinājis atrisināt problēmu.

Tātad, ja saņemat līdzīgu atsauksmi, jums vajadzētu izvairīties no vainas novelšanas uz citiem, atzīt situāciju un parādīt vēlmi atrisināt problēmu.

Kā atbildēt uz atsauksmi ar 1 zvaigzni — piemēri

Pārlūkojot automašīnu tirdzniecības vietu atsauksmes, iespējams, esat pamanījis interesantu tendenci. Lielākajā daļā 2, 3 un 4 zvaigžņu atsauksmju nav iekļauti komentāri — cilvēki parasti apraksta savu pieredzi tikai tad, ja ir ārkārtīgi apmierināti vai ārkārtīgi neapmierināti.

Tāpēc cilvēki reti rakstīs komentārus, piemēram, “Automašīna ir kārtībā, bet dokumentu nokārtošanas gaidīšanas laiks varētu būt labāks”. Tā vietā viņi vienkārši noklikšķinās uz trim vai četrām zvaigznītēm un dosies tālāk.

Tomēr tie, kas ir patiešām neapmierināti, visticamāk, atstās detalizētas 1 zvaigznes atsauksmes, izgāžot savu neapmierinātību. Šīs atsauksmes var būt grūti lasīt, taču tās arī dod jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmumam iespēju parādīt, kā jūs tiekat galā ar kritiku un risināsiet problēmas.

Vai jūs ticētu uzņēmumam ar perfektu 5,0 vērtējumu? Dažas negatīvas atsauksmes patiesībā var padarīt jūsu autosalonu autentiskāku un uzticamāku.

Tātad, aplūkosim, kā jūs varat izmantot visas redzētās stratēģijas un pielietot tās visas, lai pārvērstu 1 zvaigznes atsauksmi par iespēju atgūt uzticību.

Zemāk esošā atsauksme ir lielisks piemērs labi izstrādātas atbildes uz sliktu atsauksmi anatomijai.

Klients atstāja dusmīgu atsauksmi, apsūdzot automašīnu tirdzniecības uzņēmumu depozīta zādzībā.

Attēla avots: Google atsauksmes

Kā redzat, automašīnu tirdzniecības pārstāvis reaģēja mierīgi, nepieskaņojoties klienta neapmierinātajam tonim. Viņi arī nenoliedza problēmu — viņi paskaidroja notikušo un pasākumus, ko automašīnu tirdzniecības pārstāvis ir veicis, lai palīdzētu klientam.

Visbeidzot, viņi aicināja klientu sazināties ar viņiem vēlreiz pa e-pastu, lai viņi varētu atrisināt problēmu privāti un pārliecināties, ka klienta bažas ir pilnībā ņemtas vērā.

Iepriekš minētajā situācijā problēma nepārprotami pastāvēja. Diemžēl dažreiz jūs varat saņemt 1 zvaigznes atsauksmi pat tad, ja problēmu vispār nav bijis, nemaz nerunājot par tādām, kas radušās jūsu vainas dēļ.

Šādos gadījumos jums joprojām ir jāpaliek profesionālam un jāreaģē ar pacietību un izpratni, tāpat kā šajā gadījumā.

Attēla avots: Google atsauksmes

Iepriekš minētais auto tirdzniecības uzņēmums ir atbildējis savlaicīgi un mierīgi, paskaidrojot, kā klients var atrisināt problēmu, pat ja tai nav nekāda sakara ar auto tirdzniecības uzņēmumu.

Ir arī atvainošanās, kas parāda, ka viņiem rūp visu klientu pieredze.

Būtībā, pat ja kāds apsūdz jūsu lietotu Renault automašīnu dīleri par to, ka tas neveic viņu jaunā Tesla automašīnas apkopi, jums joprojām ir jāatbild pieklājīgi un profesionāli, pievēršoties viņu bažām un piedāvājot jebkādu iespējamo palīdzību.

Nepareizu atbilžu piemēri

Atbildēšana uz atsauksmēm ne visiem dīleriem ir dabiska — daži labāk prot atrast automašīnas vai apstrādāt importa dokumentāciju. Tomēr, atbildot uz klientu atsauksmēm, ir svarīgi izvairīties no noteiktām kļūdām:

• Aizsardzības iegūšana
• Vainojot klientu
• Problēmas ignorēšana
• Izmantojot sarkasmu

Tātad, pat ja jūs domājat kaut ko līdzīgu šim…

"Mums žēl, ka jūs tā jūtaties, bet mēs darījām visu iespējamo. Kavēšanās gadās, un tā nav mūsu vaina, ka jūs nevarējāt saņemt savu automašīnu citā laikā. Varbūt nākamreiz mēģiniet būt nedaudz saprotošāki."

...jums noteikti vajadzētu pretoties vēlmei sūtīt. Tā vietā speriet soli atpakaļ un atrodiet draudzīgāku veidu, kā risināt klienta bažas.

Taču pastāv vēl viena, smalkāka kļūda, kas var sabojāt jūsu reputāciju. Tā ir vispārīgu, kopētu/ielīmētu atbilžu izmantošana. Apskatiet tālāk sniegto informāciju, un jūs ievērosiet, ka šis auto tirdzniecības uzņēmums visām negatīvajām atsauksmēm ielīmē vienu un to pašu atbildi.

Attēla avots: Google atsauksmes

Šāda pieeja ir ne tikai slinka, bet arī parāda klientiem, ka viņi netiek novērtēti kā indivīdi.

Tātad, ja vēlaties maksimāli izmantot sliktas atsauksmes, mēģiniet veidot savas atbildes tā, lai tās būtu vērstas uz konkrēto personu, kas raksta atsauksmi.

Kādi ir visbiežāk sastopamie sliktu atsauksmju iemesli automašīnu tirdzniecības vietās?

Aplūkojot lietotu automašīnu tirdzniecības vietu atsauksmes, jūs pamanīsiet dažas bieži sastopamas sūdzības. Lai palīdzētu jums efektīvi reaģēt, mēs esam identificējuši šīs bieži sastopamās problēmas un pievienojuši dažus padomus, kā tās risināt.

Protams, runa nav tikai par atbildēšanu uz atsauksmēm — jums vajadzētu arī ņemt vērā atsauksmes un strādāt pie to uzlabošanas.

Pārvērtiet sliktas atsauksmes par iespējām

Rezumējot, sliktu atsauksmju apstrāde ir būtiska, lai saglabātu jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmuma reputāciju. Negatīvas atsauksmes var šķist kā trieciens, taču tā ir arī iespēja parādīt, cik ļoti jūs rūpējaties par saviem klientiem.

Saglabājot mieru, atbildot pārdomāti un rūpīgi risinot katru problēmu, jūs varat pat visskarbākās atsauksmes pārvērst par iespēju veidot uzticību un palielināt pārdošanas apjomus .

Atcerieties, ka katra atbilde atspoguļo jūsu auto tirdzniecības uzņēmumu, tāpēc padariet to pozitīvu!