Labākā prakse klientu apkalpošanas uzlabošanai jūsu automašīnu tirdzniecības vietā

Uzziniet, kā uzlabot klientu apkalpošanu savā autosalonā un viegli tikt galā ar bieži sastopamām klientu situācijām.

Vadot automašīnu tirdzniecības uzņēmumu, ir viegli koncentrēties tikai uz pārdošanu. Galu galā jūsu galvenais mērķis ir gūt peļņu.

Tomēr klientu apkalpošanas uzlabošana visās jūsu darbības jomās var jums palīdzēt:

• Noslēdziet darījumus ātrāk
• Piesaistīt jaunus klientus
• Veidojiet ciešākas attiecības ar klientiem
• Pavadiet mazāk laika savstarpējai saziņai
  

Būtībā sagatavošanās bieži sastopamām klientu situācijām var palīdzēt jums raitāk pārvaldīt visu mijiedarbību, tāpēc aplūkosim, kā jūs varat nekavējoties sākt uzlabot apkalpošanu savā auto tirdzniecības vietā.

Kā strukturēt klientu apkalpošanas sistēmu?

Pirmā asociācija ar klientu apkalpošanu varētu būt noslogots zvanu centrs ar simtiem aģentu.

Lai gan šī varētu būt iespēja lieliem automašīnu tirdzniecības uzņēmumiem, lielākajai daļai vidēja lieluma automašīnu tirdzniecības uzņēmumu nav nepieciešama liela komanda .

Svarīgāk ir apmācīt esošos darbiniekus un sniegt viņiem skaidras lomas, rīkus un vadlīnijas. Pat neliela, labi apmācīta komanda var piedāvāt izcilu servisu, ja tai ir atbilstošs atbalsts.

Darbplūsmas analīze un optimizācija

Ja vēlaties uzlabot savu pakalpojumu, jums jāsāk ar tā pašreizējā stāvokļa analīzi. Vai ir kādi atkārtoti uzdevumi, kas aizņem pārāk daudz laika? Kas apstrādā ienākošos zvanus vai e-pastus un kā tiek izsekoti un atrisināti pieprasījumi?

Šeit ir piemērs no mūsu pašu platformas.

Mēs pamanījām, ka daudzi lietotāji rakstīja mūsu komandai, sakot, ka viņi nevar redzēt sludinājumu cenas. Iemesls? Viņu konta reģistrācija nebija pilnībā pabeigta.

Lai palīdzētu viņiem ātrāk un samazinātu atkārtotu atbilžu rakstīšanu, mēs iestatījām automātiskus e-pastus , kas palīdz lietotājiem nosūtīt trūkstošos dokumentus, lai viņi varētu iegūt pilnīgu piekļuvi automašīnu sarakstiem.

Šī vienkāršā optimizācija nodrošināja mums mazāk atkārtotu jautājumu, ātrāku ieviešanu un vairāk laika mūsu komandai sarežģītu pieprasījumu apstrādei. Tas viss bija iespējams, jo mēs veltījām laiku, lai saprastu, kur klienti saskaras ar grūtībām, un attiecīgi izveidojām risinājumu.

Tas ir arī piemērs tam, kā automatizācija autobūves nozarē var palīdzēt ietaupīt laiku.

Saziņas kanāli un protokoli

Pēc tam jums jāizlemj, kurus kanālus atbalstīsiet, un jāpārliecinās, ka jūsu komanda zina, kā tos izmantot. Piemēram:

• Tālrunis un e-pasts tiešai saziņai
• Tiešraides tērzēšana vai WhatsApp, lai saņemtu ātrus atjauninājumus
• Iekšējie rīki vai CRM piezīmes komandas komunikācijai

Neatkarīgi no tā, kādus kanālus izvēlaties, pārliecinieties, ka visa komanda zina, kā tos lietot.

Tas pats attiecas uz programmatūras komplektu, ko izmantojat. Neatkarīgi no tā, vai apstrādājat klientu pieprasījumus pa e-pastu vai izmantojot specializētu klientu apkalpošanas programmatūru, visiem komandas locekļiem ir jāzina, kā ātri un efektīvi izmantot rīkus.

Izveidojiet skriptus savai komandai

Runājot par problēmu ātru un efektīvu risināšanu, ir ļoti noderīgi sagatavot skriptus, veidnes un vadlīnijas, ko jūsu komanda var izmantot saziņā ar klientiem.

Tas nodrošina, ka neatkarīgi no tā, kas apstrādā pieprasījumu, klientu pieredze saglabājas nemainīga un profesionāla. Vienu šādu vadlīniju varat atrast tālāk.

Bieži sastopamu klientu scenāriju apstrāde

Sāksim ar situāciju, ar kuru jūs, iespējams, jau esat saskārušies. Pieņemsim, ka klients, saņemot savu automašīnu, nosūta fotoattēlus ar skrāpējumiem, iespiedumiem vai trūkstošām detaļām.

Šeit ieteiktā procedūra varētu būt šāda:

1. Atzīstiet bažas un pateicieties par fotoattēlu nosūtīšanu.
   
2. Pārbaudiet sākotnējo sarakstu un pārbaudes ziņojumu, lai pārliecinātos, vai bojājumi ir dokumentēti.
   
3. Ja tas bija norādīts sarakstā : pieklājīgi norādiet uz to un paskaidrojiet, ka transportlīdzeklis tika pārdots šādā stāvoklī.
   
4. Ja tas nebija sarakstā : nosūtiet lietu savai prasību izskatīšanas komandai, lai tā pārbaudītu un izlemtu, kā rīkoties tālāk.
   
5. Saglabājiet profesionālu komunikāciju un koncentrējieties uz faktiem.
   

Nav iemesla, kāpēc šāds ikdienišķs jautājums katru reizi būtu jārisina atšķirīgi. Tā vietā jūs un jūsu komanda varat paļauties uz skaidru, rakstisku procesu, kas nodrošina konsekventas atbildes un ietaupa laiku.

Ir svarīgi arī veicināt pieklājīgu un skaidru komunikāciju . Neatkarīgi no tā, cik sarežģīta ir situācija, vislabāk ir izvairīties no pārāk tehniskiem terminiem vai gariem skaidrojumiem. Saglabājiet to vienkāršu!

Izmēģiniet eCarsTrade auto izsoles

Pievienojieties vairāk nekā 10 000 auto tirgotāju, kas izmanto ecarstrade.com

Reģistrējieties tagad

Biežāk sastopamie scenāriji, kuriem sagatavoties

Atkarībā no jūsu vadītā tirdzniecības uzņēmuma veida, jums var nākties risināt dažāda veida klientu jautājumus un problēmas.

Tomēr pastāv dažas bieži sastopamas situācijas, ar kurām saskaras lielākā daļa lietotu automašīnu tirgotāju. Šeit ir daži piemēri un ieteikumi, kā tās ātri un profesionāli risināt.

Kavēšanās vai pieejamības problēmas

Kavēšanās notiek, un klienti bieži par to jautā. Tā kā kavēšanās bieži notiek faktoru dēļ, kas nav tirgotāja kontrolē, labākā pieeja ir jau no paša sākuma būt caurspīdīgam attiecībā uz paredzamo gaidīšanas laiku .

Uzņēmumā eCarsTrade mēs vēlamies laikus noteikt klientu vēlmes, tāpēc savos sludinājumos mēs tieši norādām iespējamās piegādes kavēšanās un dokumentu iesniegšanas termiņus.

Tādā veidā klienti tiek informēti pirms pirkuma veikšanas, kas palīdz veidot uzticību un samazina jautājumu un sūdzību skaitu vēlāk.

Garantijas situācijas

Ja jūsu automašīnu tirdzniecības uzņēmums piedāvā garantijas, jums būs jāsagatavo sava komanda, lai risinātu jautājumus par segumu, remontu un laika grafikiem. Pārliecinieties, ka visi zina, kas ir iekļauts garantijā un kā skaidri izskaidrot procesu klientam.

Cenu sarunas

Cenu sarunas var būt sarežģītas, jo abas puses cenšas panākt vislabāko iespējamo darījumu. Par laimi, jūs to varat paveikt, apmācot savu komandu profesionāli risināt šīs diskusijas.

Skaidru iekšējo noteikumu noteikšana un ievērošana palīdzēs jums saglabāt konsekvenci un izvairīties no nevajadzīgas spriedzes.

Šeit ir daži padomi, kā turpināt sarunas:

• Ierobežojumu noteikšana iepriekš
• Piedāvājiet saprātīgas alternatīvas
• Izceliet kopējo vērtību, ne tikai cenu
• Vienmēr saglabājiet cieņu

Sūdzības un pretenzijas

Ir pilnīgi normāli saņemt sūdzības, veicot uzņēmējdarbību. Patiesībā šī prakse ir tik izplatīta, ka esam apkopojuši ceļvedi par to, kā atbildēt uz negatīvām atsauksmēm tiešsaistē .

Bet kas notiek, ja klienti iegādājas no jums transportlīdzekļus un vēlāk ziņo par defektiem, par kuriem vēlas iesniegt prasību?

Skaidrs un pārredzams prasību iesniegšanas process šeit ietaupa daudz laika, un tāpēc mēs saviem klientiem sniedzam detalizētas vadlīnijas par to, kā iesniegt prasību un kādi dokumenti jānosūta.

Izraksts no mūsu prasību politikas

Kad vien iespējams, norādiet saviem klientiem uz savu oficiālo atlīdzību politiku, tāpat kā mēs to darām. Ja noteikumi ir precīzi norādīti, tad abām pusēm ir skaidras cerības.

Apmāciet savu klientu apkalpošanas komandu

Ja mēs varētu apkopot visu šo ierakstu vienā teikumā, tas būtu šāds: Apmācīti darbinieki nodrošina apmierinātus klientus . Kad jūsu komanda zina, kā palīdzēt profesionāli, tas ir redzams, un klienti to pamana.

Dažos gadījumos pircēji pat publicēs informāciju par to tiešsaistē, kas ilgtermiņā palīdzēs piesaistīt vairāk klientu.

Trustpilot atsauksme, kas izceļ mūsu komandas profesionalitāti

Dažas galvenās jomas, kurās varat apmācīt savas pārdošanas un klientu apkalpošanas komandas, ir šādas:

• Produkta zināšanas
• Aktīvās klausīšanās prasmes un vingrinājumi
• Konfliktu risināšanas metodes
• Izmantojot jaunu programmatūru
  

Kopumā, ja jūsu darbinieki zina , kā palīdzēt klientiem jebkurā situācijā , viņi varēs atrisināt problēmas, ātrāk noslēgt darījumus un panākt, lai klienti atgrieztos.

Pielāgojot praksi pašreizējām klientu tendencēm

Šajā rakstā jūs iepazījāties ar dažiem vispārīgiem padomiem, ko varētu izmantot lielākā daļa auto tirdzniecības uzņēmumu, kā arī dažiem piemēriem, kā mēs sazināmies ar klientiem uzņēmumā eCarsTrade.

Mēs varējām uzlabot savu klientu apkalpošanu, novērojot , kāda veida jautājumi parasti rodas mūsu pircējiem , kur mēs varētu paātrināt dīleru procesus un kā mēs varētu skaidrāk sazināties. Iesakām jums darīt to pašu savam dīlerim!

Jūs, iespējams, pamanīsiet, ka klienti pieprasa ātrākus atjauninājumus, skaidrākus piegādes termiņus vai vienkāršākus veidus, kā izsekot saviem pirkumiem.

Lai kādas būtu tendences, klientu apkalpošanas prakses pielāgošana jaunajām cerībām palīdzēs jums saglabāt konkurētspēju un uzturēt klientus apmierinātus.